最新申诉红黑榜出炉，邮政、顺丰、三通一达表现怎么样？

1月19日，国家邮政局发布关于2019年12月邮政业消费者申诉情况通告。12月申诉情况有哪些新特点，快递企业全年的服务表现又如何？

全年为消费者挽回7724.2万元

公告显示，2019年12月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉25699件。

受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为3255件，比上年同期下降65.3％。有效申诉中涉及邮政服务问题的96件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递服务问题的3159件，占有效申诉量的97.1％。

值得注意的是，12月份，邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失726.6万元。根据国家邮政局公开数据，2019年全年共计为消费者挽回经济损失7724.2万元。

问题出在哪儿？

延误、丢失短少、投递服务

公告显示，12月，邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉96件，环比增长21.5％，同比下降85.5％。

对于邮政服务来说，有效申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的38.5％、27.1％和27.1％。邮政服务问题有效申诉环比增长明显的是售后服务、邮件延误和邮件丢失短少，同比均呈下降趋势。

▲ 12月，邮政服务问题有效申诉情况统计表

12月，邮政业消费者对快递服务问题有效申诉3159件，环比增长44.8％，同比下降63.8％。

对于快递服务来说，有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的42.5％、21.9％和21.5％。快递服务问题有效申诉环比增长明显的是代收货款、快件延误和售后服务，同比均呈下降趋势。

由此可见，无论对于邮政企业还是快递企业，快件延误、丢失短少和投递服务都是目前服务攻坚战的主要方向。

各家快递企业短板在哪里？

12月，消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率为96.1％，高于全国平均数的快递企业有18家。低于全国平均数的有4家，分别为：EMS、天天快递、速尔、跨越速运。

12月，全国快递服务申诉率平均为3.38，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均申诉率的快递企业有12家。其中，中通快递、韵达快递和圆通速递表现突出。

12月，全国快递服务有效申诉率平均为0.43，低于全国平均数的快递企业有12家，高于全国平均数的有10家。其中，顺丰速运、德邦快递表现突出。

▲ 12月，主要快递企业申诉情况表

从2019年9月起，国家邮政局在邮政业消费者申诉情况通告中增加了快递企业申诉主要问题的占比情况，一定程度上可以反映出各家快递企业的服务短板。

▲ 12月，申诉主要问题占比情况表

根据9-12月份申诉主要问题的数据分析，消费者对邮政EMS的申诉问题主要集中在延误方面，而对顺丰、德邦等企业的申诉问题则集中在损毁方面，对于与三通一达和百世等加盟制快递企业，消费者的主要申诉问题集中在投递服务和丢失短少等方面。这从一定角度说明，邮政EMS需要在时效上进行改进，顺丰和德邦需要在物品保护方面进行提升，而三通一达和百世等快递企业需要改善最后一公里服务。