不容忽视的终端交付

众企业在完善产品体系、加强对转运等核心环节的把控之时往往忽略一个同样重要的环节—收货终端的交付/交接。那么，这一环节有何重要意义？提高这一环节的能力可以为企业带来什么？

苏宁物流自2012年开始由“企业物流”向“物流企业”转变后，逐步推进其物流仓储资源的投入与建设，2014年便完成“8+46”的大小件仓网布局；而自2018年开始则加快了冷链仓的投入，截至2019年9月，苏宁冷链服务已覆盖超过270个城市。在布局物流仓储资源、抓住物流核心节点的基础上，苏宁物流如今进入全面链接阶段，已形成仓配、冷链、快递、快运、跨境、即时配等产品体系。                                                                  

而以加盟制起家的“三通一达”，在上市后加速了其转运中心转自营的进程，韵达率先完成枢纽转运中心100%自营的转变，中通中转中心自营率始终保持在90%以上，而申通转运中心自营率也上升到88%左右。

苏宁物流、“三通一达”等物流企业均将仓储、转运中心视为重要的核心资产，纷纷加大了相应的投入。不过，在物流服务链条上还有一个环节的重要意义很容易被忽视，即收货终端的交付/交接。那么，终端交付/交接这一环节的重要意义有哪些？

首先，终端交付是重要交汇处。

按照SCOR模型的理念，企业不仅要关注客户及供应商，还应关注客户的客户、供应商的供应商。从三方物流企业的视角来看，货主企业是客户，收货终端则为客户的客户；专线/车队是供应商，货车司机则是供应商的供应商；司机是货物的直接承运者，服务的好坏很大程度上取决于司机对KPI及其他指令的完成程度；而收货终端的体验在很大程度上决定了货主企业对于物流服务商的评价，它的一条投诉便可以让物流企业投入更多精力与资源加以应对。

从典型的模型上来看，它们就是一个链条中的上下游关系，而链条两端相距很远。但是，由于货物的物理实体性质，决定了多数情况下货车司机与收货终端须在同一时空下完成货物的交付与交接。由此，原本直线型的链条，在终端交付环节变成了环状，原本链条相距很远两端在此处汇合了。换个角度来说，如果做好终端交付环节的服务，处理好双方的关系，三方物流企业便可以同时给客户的客户、供应商的供应商留下良好的合作体验，起到事半功倍的作用。

其次，终端交付是重要的关键体验点。

心理学家、诺贝尔经济学奖得主丹尼尔·卡尼曼在深入研究后发现并总结了“峰终定律”：人们对于一段服务体验的评价主要由两个因素决定，一是高峰时的体验，即服务过程中的最优体验；二是结束时的体验，即服务终点前最后一环节的感知。宜家（瑞典家具品牌）便很重视消费者在“终”点上的体验，因此在出口处通常会有1元的冰淇淋供应，因为人们在吃甜食时其愉悦感会提升，从而留下一个较为美好的购物印象。

而在运输配送服务中，终端交付即是那个“终”，其中又可以细分为“到货延误率低”“卸货平稳、安全且司机服务态度好”“回单签收完整且回收及时率高”等3个服务指标维度。通过相关性分析，不难发现“卸货平稳、安全且司机服务态度好”这一因素与整体满意度的相关性，在多个因素中排名靠前，足以说明其重要性，是三方物流企业应加以重视并加大投入的重要关键体验点，应努力在这上面打造客户体验的“峰”值。

再次，终端交付是物流企业与收货端直接接触的机会。

收货终端是客户的客户，一般情况下，三方物流企业只有在交付/交接环节才会有与之直接接触的机会。因此对于收货端的验收标准、单据要求、退换货流程等应提前了解，对于货主司机应有相应的培训或要求，TMS（运输管理系统）亦可以要求货车司机在卸货后拍照上传以备查验，从而为终端的交付质量与交付体验提供一定保障。

同时，通过终端的订货订单，三方物流企业可以了解到销售渠道端的位置分布、下单频率、采购商品种类、采购数量等采购行为特征数据；对于正在往综合物流服务、供应链服务转型的物流企业来说，这些数据就是一个“新宝藏”，应想办法去合理合规地应用这些数据，提升解决方案的丰满度及对货主企业的吸引力。

最后，终端交付也可能成为C端流量入口。

由于与收货人有面对面交流的机会，终端交付环节也可能成为商流的C端流量入口。以日日顺的车小微为例，每辆车有包括司机在内的两位服务兵，在做好家电家具“最后一公里”的送装服务之外，日日顺也将其定位为移动电商的导流入口，目标是打造“最后一公里”场景服务模式，构建司机创业平台商业模式。换句话说，车小微从物流服务的末端节点变成了连接C端用户的触点、导引消费流量的入口。

因此，消费者的签收并不代表车小微服务的结束，而是与消费者进一步互动的开始，通过“顺逛”（顺逛是海尔集团官方社群交互平台，为用户提供家用电器等七大品类的差异化产品和服务。）将消费者也转变为生态圈的参与者和分享者，最终形成场景商务社群生态平台。数据显示，截至2018年10月，车小微已为“顺逛”导流了超过3亿元的交易额。

终端交付既是服务链条的重要交汇处，也是重要的关键体验点；既是物流企业与收货端直接接触的机会，也可能成为C端流量入口。终端交付环节的这些重要意义，在此之前也许被忽视，不过希望在此之后，能得到众多物流企业的重视，并投入必要的资源，提升交付交接的服务体验。

作者系安得智联行业研究负责人、中山大学管理学硕士