销售客服在供应链组织中的作用和成功秘诀

在工厂的供应链部门里，对于那些已经入职了1～2个月的新员工，我总是会习惯性地问同一个问题：“你知道你负责的产品是在哪一条生产线上做的吗？”

这是一个很有通用性的问题，对于原料采购来说，这是问他/她采购的原料是用在哪条产线上，用于后续的加工生产的。

对于生产计划来说，他/她需要很清楚地了解生产工艺路线图。

当然，这个问题主要还是丢给负责销售客服的员工，关键是考察他/她，是否明确地知道负责的成品是在哪些生产线上进行生产装配的。为什么需要了解这些信息？这还要从销售客服的岗位职责说起。

一

承上启下，前后贯通

在供应链管理的组织结构中，销售客服（Customer service）是一个非常重要的岗位。

这个职位对外直接面对客户，对内需要和公司内部部门进行沟通协调。

这个岗位的主要职责是负责接收客户预测和订单，把订单信息传递给生产部门，跟踪生产进度，在指定的交货时间窗口内完成订单出货，最后跟踪回款的情况。销售客服的主要工作职责里，涉及到很多与工厂内部部门的沟通和协调，其中主要包括了：

1.与生产计划确认交货计划的可行性。

在接收到客户订单以后，销售客服需要组织内部的订单评审，确认工厂是否有足够的产能Capacity来满足客户要求的订货数量和交货日期。

如有产能问题，销售客服需要协调各个客户的交期，给出交货的优先级。如果是涉及到多个客服人员的，就需要由上级主管来做出“仲裁”，进行产能分配，否则的话各个客服之间可能会相互争夺有限的产能资源。

2.与原料采购确认关键原材料的到货计划。

对于一些已知的有交货问题的物料，销售客服需要和采购一起确认原料是否可以根据需求计划到货。

销售客服的主要工作是传递信息，要把客户订单对应的原料需求量，在第一时间告诉相关的采购。当然，这项工作仅限于关键物料，如果每颗料都要去确认的话，会把采购同事折腾得够呛。

3.与生产制造确认生产进度和预计完成日期。

在制定了生产计划以后，销售客服需要每天跟踪生产完成的实际数量，这个数量是指已完成了所有加工过程，通过最终检验，完成包装入库的产品数量。

如果完成数量小于既定目标，销售客服就要去找到生产部相关人员，询问了解未能达标的根本原因，如何来弥补之前数量缺口，并在隔天继续考核产出数量。

如果产量还是不能达到预定的目标，销售客服就要调整交货期，并报备客户情况。

在上述的过程中，如果遇到任何影响交货的异常情况，销售客服都应该立即和客户沟通交货计划的变动，寻求客户的批准来更改交期。销售客服不能只盯着自己的客户订单，也需要经常了解供应链上其他环节的情况。

二

知己知彼，百战不殆

可以看到销售客服这份工作并不简单，需要从业者对于自家工厂的情况非常熟悉了解，尤其是在这两个方面：

1.产品

产品是通过工厂加工装配，能为客户带来价值的物品。销售客服需要知道一些最基本的产品知识，比如产品大概是长什么样子，其中主要的原材料有哪些，它的功能作用是什么等等。

2.产线

产线是实现产品由各种原材料，通过一系列的制造过程，最终成为产成品的机器设备。

一些复杂的生产线可能包含多种加工流程，为了让员工加深对制造工艺的理解，有些公司会让新入职的销售客服，在正式上岗之前，先到生产线上去实习数个星期甚至是几个月，以便他们能够更好地了解自己所负责产品的制造过程。

通过在生产现场的实际操作，员工一般都可以说得出哪个产品是在哪条生产线上做出来的。这种在岗培训、亲身实践的学习效果是最好的。

三

三现主义，客观求实

销售客服在熟悉了产品和产线以后，还需要铭记一件非常重要的事情——有问题，去现场。

我以前接待过日本的客户，在他们的访问行程中必然有一项安排——参观工厂现场。

起初我也不太懂生产车间现场有什么好看的，值得客户花这么多时间参观。这里声音嘈杂，夏热冬冷，在有空调的办公室里待着多舒服啊。

其实，这里蕴藏着一个非常朴实无华的管理学道理 —— 一切事实真相都源于生产现场，归纳出来就是著名的“三现主义”（San Gen Shugi）。

所谓“三现”，指的是现场（Gen-ba）、现物（Gen-butsu）和现实（Gen-jitsu），以及相关的证据和数据。

三现主义可以理解为：了解真实发生了什么，去到它发生的现场，检查真正的原因。

1.如果每天只是坐在办公室里，很难有机会了解到生产现场发生的问题。

人都有趋利避害的心理，害怕因为告诉别人不好的消息而受到责问。通常情况下，都是等事情到了最后关头，搞不定了，才会去汇报情况。

销售客服面临的情况往往就是卡车已经到工厂门口，准备开始装货了，仓库却告知货物还没有包装好，甚至是生产线上还没有把东西做出来。

到了这个时候，销售客服再去催生产、催包装都已经晚了，延迟交货是难以避免的。

2.一切的真相只能在生产现场找到，现实不会说谎。

如果只是在电话里询问生产未能按照计划完成数量的原因，你可能会听到很多的故事，比如原材料短缺、模具损坏、设备故障等等，唯独听不到任何与生产部门相关的问题。

当然你也不能任意指责生产部在忽悠人，他们只是没有告诉你全部的真相，也就是说他们隐瞒了对自己不利的情况，希望把责任转嫁在别处。

3.会告诉你真相的人，只会在现场。

在生产现场有一个群体，他们人数众多，了解这里发生的一切情况，而且反映的情况可信度高，他们就是广大的一线操作工人。

在最近的20～30年以来，中国产业工人，无论是应获得的工资报酬还是为社会创造的价值都被严重低估了。

由于一些现实原因，虽然操作工人每天都在与机器设备打交道，对于这里的一切事都门儿清，但很少有人擅长于表达、提炼和汇总每天在生产流水线上发生的事情。

从某个方面来说，当你询问工人关于产线上发生的事情，他们基本上都会实话实说，不太会做任何的隐瞒。

如果你与他们的关系再近一点，说不定还会有些意外的收获。

简单地总结一下，如果想要做好销售客服这份工作，你可能需要熟悉产品产线、勤跑生产现场、多与人聊聊天，特别是各种八卦消息，至于是为什么，我们下次有机会再聊。